Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB


Lời mở đầu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt  triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.

Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.

 

MỤC LỤC

Lời mở đầu. 1

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking. 4

I. Khái quát về dịch vụ e-banking. 4

1. Định nghĩa. 4

2. Nội dung đặc điểm của e-banking. 4

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking. 5

3.1. Môi trường pháp lí 5

3.2. Cơ sở hạ tầng. 6

3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty. 6

4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking. 6

4.1. Ưu điểm.. 6

4.2. Nhược điểm.. 9

II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking. 10

1. Internet banking. 10

2. Homebanking. 11

3. Mobile banking. 12

4. Phone banking. 14

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. 16

I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB.. 16

1. Giới thiệu chung. 16

1.1. Lịch sử hình thành. 16

1.2. Sản phẩm dịch vụ chính. 16

1.3. Sơ đồ tổ chức. 16

1.4. Nhân lực. 18

2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB.. 19

II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB.. 22

1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. 22

1.1. Internet banking. 22

1.2. Home banking. 22

1.3. Phone banking. 23

1.4. Mobile banking. 23

2. Thực trạng. 23

3. Điểm mạnh. 25

3.1. Công nghệ. 25

3.2. Nhân lực: 26

3.3. Chi phí lắp đặt 26

4. Một số tồn tại 26

4.1. Marketing dịch vụ. 27

4.2. Vấn đề công nghệ. 27

4.3. Nhân lực. 28

4.4. Khả năng liên kết 29

4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ. 29

5. Cơ hội 29

6. Thách thức. 30

Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp. 33

I. Nguyên nhân. 33

1. Vấn đề về marketing. 33

2. Vấn đề về nhân lực. 33

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. 34

4. Mobile banking. 34

5. Vấn đề liên kết 34

6. Cung cấp dịch vụ cao. 34

II. Giải pháp. 35

1. Marketing. 35

2. Vấn đề nhân lực. 35

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. 35

4. Mobile banking. 35

5. Khả năng liên kết 36

6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn. 36

Kết luận. 37

Tài liệu tham khảo. 38


Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking

I. Khái quát về dịch vụ e-banking

1. Định nghĩa

Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: “Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới” Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra  nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking.

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm  cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking.

2. Nội dung đặc điểm của e-banking

Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:

Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản.

Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…

Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất. Sự lựa chọn mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking

3.1. Môi trường pháp lí

Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking. Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực. Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này. Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi sử dụng dịch vụ e-banking. Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp lí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.

3.2. Cơ sở hạ tầng

Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking. Các ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Một cơ sở công nghệ thông tin được coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh tế. Trước sự cạnh tranh như vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết. Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi. Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tế của loại công nghệ đó. Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà mình có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng như chi phí hợp lí để có thể đáp ứng được.

3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty

Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh việc giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử. Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng. Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng. Bên cạnh đó, khi mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking

4.1. Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là :

a. Đối với ngân hàng

v     Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị. Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi  đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.

v     Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking

v     Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,… đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.

v     Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức tín dụng có thể  tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt  e-banking giúp các ngân hàng

ngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.

b. Đối với khách hàng

Cũng tương tự như đối với ngân hàng, e-banking đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng như:

v     Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi,  khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa. Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình. Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các dịch vụ khác nhiều.

Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:

Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống.

Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet
1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)

v      Linh động: Có thể giao dịch  mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty. Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình. Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

v      An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi – nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số.

v      Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thông qua  một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.

c. Đối với xã hội

v      E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

v      Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

v      Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý… Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập.

v      Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

4.2. Nhược điểm

Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm  trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm.

a. Đối với ngân hàng

v      Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn. Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được. Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới.

v      Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình. Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật. Điều này tất yếu dẫn đến chi phí  cho những nhân viên này không hề nhỏ.

v      Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng. Tuy nhiên điều này không hề dễ. Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại.

v      Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai. Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí.

b. Đối với khách hàng

v      Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.

v      Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.

v      Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn. Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking

Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking. Mỗi dịch vụ lại có một quy trình cung cấp khác nhau. Dưới đây là quy trình cung cấp của từng loại dịch vụ.

1. Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ phụ kế toán của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào.

Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:

v      Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

–        Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.

–        Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.

–        Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.

v      Bước 2: Thiết lập kết nối:

–        Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngân hàng.

–        Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thông của ngân hàng.

v      Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

–        Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch mong muốn.

v      Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

–        Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử,  chứng từ điện tử, …

v      Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:

–        Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.

–        Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng.

2. Homebanking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Khác với dịch vụ internet banking, dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng ký.

Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home banking gồm các bước cơ bản sau đây:

v      Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.

–        Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.

–        Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC).

–        Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp nhận các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.

v      Bước 2: Thiết lập kết nối:

–        Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet.

–        Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống mạng của ngân hàng.

v      Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

–        Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch

v      Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

–        Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của khách hàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

–        Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực được thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn. Mỗi cơ quan, công ty, tổ chức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phân cấp và có 2 chữ ký điện tử tương ứng. Một giao dịch được thực hiện khi có đủ chữ ký của 2 tài khoản này.

v      Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:

–        Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiện xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch.

–        Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng.

3. Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọi lúc mọi nơi.

Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính:

Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp.

Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ.

Sử dụng các dịch vụ thông  qua mobile banking.

Người dùng có thể sử dụng 1 trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ mobile banking:

a. Phương thức 1: SMS banking

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service. Trong phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS banking. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:

v      Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ

–        Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng.

–        Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản của khách hàng đã đăng ký.

v      Bước 2: Thực hiện giao dịch:

–        Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giao dịch]<dấu cách.[Số tài khoản]. Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và mã giáo dịch khác nhau. Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking.

–        Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng.

v     Bước 3: Xác nhận giao dịch:

–        Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu cầu khách hàng xác nhận lại. Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an toàn trong giao dịch. Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch.

–        Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn tin nhắn  theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch.

–        Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.

b. Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.

Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần phải được thiết lập cấu hình phù hợp. Quy trình cung cấp dịch vụ:

v      Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

–        Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua WAP với ngân hàng

–        Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng.

v      Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:

–        Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP. Chú ý là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP.

  • Settings name: do người dùng thiết lập.
  • Homepage: trang chủ wap của ngân hàng.
  • Connection Type: Continuous
  • Session mode: Temporary
  • Connection security: On
  • Data bearer: GSM data
  • IP address: automatic
  • Authentication type: Secure
  • User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.
  • Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.

v      Bước 3: Kết nối vào mạng

–        Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủ wap của ngân hàng.

–        Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống.

v      Bước 4: Thực hiện giao dịch

–        Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủ wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản.

4. Phone banking

Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần đến tận nơi giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi,  24/24h. Hệ thống phone banking là một tổng đài điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng.

Quy trình cung cấp dịch vụ:

v      Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

–        Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email.

–        Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu.

v      Bước 2: Kết nối vào hệ thống:

–        Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.

–        Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và nghe hướng dẫn.

v      Bước 3: Thực hiện giao dịch:

–        Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử.


Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB.

I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB

1. Giới thiệu chung

1.1. Lịch sử hình thành

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập sớm ở nước ta. Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân hàng nhà nước ( NHNN) cấp.

Ngày 24-04-1993:  Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập

Ngày 04-06-1993:  ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh.

1.2. Sản phẩm dịch vụ chính

  • Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.
  • Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
  • Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá
  • Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.
  • Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
  • Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.

1.3. Sơ đồ tổ chức

a. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm :
  • Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;
  • Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.
  • Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).

Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể. ACB đã phân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm. Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc. ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành …

b. Công ty trực thuộc
  • Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
  • Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
c. Công ty cho
  • Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
  • Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
d. Công ty liên doanh
  • Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).

1.4. Nhân lực

Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á Châu là 4.600 người. Trong đó:

Bảng 2 : ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)

Theo cấp quản lí

Theo trình độ nhân viên

Cán bộ quản lí

571

Nhân viên

4029

Sau đại học

82

Đại học

3929

Cao đẳng và trung cấp

431

Phổ thông

158

Tổng cộng

4600

4600

Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (BankTrainingCenter). Mức lương bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm.

Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB

( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)

Năm 2005

4.628.000 đồng/tháng

Năm 2006

5.763.862 đồng/tháng

Năm 2007

8.456.000 đồng/tháng

Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Chính sách đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên.

2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB

Được thành  lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt động tốt ở nước ta. Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57% thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union. Tổng tài sản của  ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ chiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ số này đều tăng so với các năm trước đó. Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây:

Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước. Năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăng cao nhất từ năm 1994 đến nay.

Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

Dư nợ cho vay tăng gần 84% so với năm 2006. Cũng như tổng tài sản, năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 1996 đến nay. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, chỉ chiếm 37,44% tổng tài sản cuối năm 2007.

Bảng 6: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

Vốn huy động hợp nhất của năm 2007 là 74.943 tỷ đồng tăng 88,6%. Cao nhất trong 4 năm trở lại đây.

Bảng 7: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

 Lợi nhuận trước thuế năm 2007 của tập đoàn ACB đạt 2,127 tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so với năm 2006, đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất trong 12 năm qua.

Thành công lớn trong năm 2007 khẳng định vị thế của ACB là ngân hàng có tổng tài sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa ACB và các ngân hàng thương mại nhà nước.

Hơn nữa, ACB cũng là ngân hàng luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng phụ vụ điển hình như dịch vụ e banking, các loại thẻ tiết kiệm. Đặc biệt, năm 2003 ACB đã xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngân hàng ngắn hạn, trung, dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tài hội sở.

Trong năm 2007 vừa qua, mặc dù nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, môi trường kinh doanh năm 2007 nhất là trong lĩnh vực ngân hàng có những yếu tố không thuận lợi. Nhập siêu quá lớn công thêm với lạm phát tăng cao nhất trong 12 năm trở lại đây. Thêm vào đó, ngân hàng nhà nước cũng ra những quyết định ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ngân hàng như tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên gấp đôi trong quý 2, khống chế dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, trong bối cảnh đó, nhờ có định hướng phát triển đúng, kịp thời tận dụng cơ hội và với sự nỗ lực rất cao của hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn thể nhân viên, ACB đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2007. Thành công này không chỉ mang lại cho ACB thế và lực mới, nhất là về tài chính, công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực chất lượng mà quan trọng hơn là để lại những bài học quý báu về quản trị ngân hàng, giúp ACB tiến nhanh hơn trong những năm tiếp theo. Để tiếp tục thành công, ACB phải xác định cho được chiến lược phát triển đúng đắn, ít nhất là trong trung hạn.

Trải qua 15 năm hoạt động, ACB đã đạt được rất nhiều thành tích  cụ thể  là :Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng và gần đây nhất ACB đã đạt vị trí số 1 trong  top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất do người tiêu dùng bình chọn thông qua khảo sát của báo SGTT.

II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB

1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB.

1.1. Internet banking

Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ACB được thực hiện như sau:

  • Bước 1: Tiếp cận dịch vụ

–        Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.

–        Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.

–        Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.

  • Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại ACB được cung cấp mã số truy nhập và mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch vụ).
  • Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web http://www.acb.com.vn

                    Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống.

  • Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin.

Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking của ACB không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tuy nhiên do vấn đề về bảo mật mà ACB không cung cấp các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, …

1.2. Home banking

Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại ACB

  • Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking.
  • Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với ACB bằng cách ký hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của ACB.
  • Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử

–        Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách hàng có yêu cầu.

–        Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB.

  • Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web https://homebanking.acb.com.vn. Để truy cập được vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN) đến hệ thống của ngân hàng. ACB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực hiện quá trình kết nối đến hệ thống.

      Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp.

  • Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB.

–        Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến hành sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận.

–        Nếu khách hàng là doanh nghiệp, ACB cung cấp việc xác nhận giao dịch qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao dịch sẽ có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận.

Trong quá trình này, ACB đã linh hoạt khi cung cấp cho các khách hàng các quy trình xác thực thích hợp. Bên cạnh đó ACB đã sử dụng kết nối VPN cho truy cập home banking. Việc này đã tăng tính bảo mật của hệ thống cũng như cho khách hàng của ACB.

1.3. Phone banking

Quy trình cung cấp phone banking của ACB cũng giống như quy trình cung cấp phone banking tại các ngân hàng trên thế giới. Tuy nhiên thông qua phone banking, khách hàng không thể tiến hành các giao dịch mà chỉ có thể thực hiện các truy vấn thông tin tài khoản.

1.4. Mobile banking

Dịch vụ mobile banking tại ACB hoạt động khá tốt. Quy trình cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống như quy trình được nêu ở phần trên.

2. Thực trạng

Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hùng hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hoàn chỉnh là môi trường thuận lợi và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển.

 Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống pháp luật, chính sách còn thiếu đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung. Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực.

Bắt đầu đưa e banking hoạt động từ năm 2000, lượng khách hàng sử dụng e-banking lúc đầu không nhiều, do thời gian đó việc sử dụng các phương tiện điện tử trong hoạt động ngân hàng vẫn còn là mới mẻ. Nhưng chỉ với việc áp dụng dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng đã cho thấy tầm nhìn chiến lược của ACB và chứng tỏ một sự năng động, thích ứng cao với thời cuộc của một ngân hàng TMCP ở Việt nam. Việc triển khai dịch vụ e-banking của ngân hàng Á Châu được thông qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như internet banking, home banking, mobile banking và phone banking mang lại sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng.

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Nếu như trong năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp mới chỉ 600, số lượng khách hàng cá nhân là 1200 thì đến năm 2007 lượng khách hàng đã là 1545với khách hàng doanh nghiệp và 2310 với khách hàng cá nhân , trong đó gần 10.000 tài khoản đã tham gia dịchvụ internet banking

Bảng 8 : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking trong 2 năm 2004 và 2007

( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007)

Năm

2004

2007

Cá nhân

1200

2310

Doanh nghiệp

600

1545

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking hiện nay chưa nhiều năm 2004 có 350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 150 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu tỉ đồng. đến năm 2007 số lượng khách hàng đã tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch hàng tuần qua home banking là 15tỷ đồng

Bảng 9 : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking trong 2 năm 2004 và 2007

( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007)

Năm

2004

2007

Khách hàng

350

680

Doanh số giao dịch( tỷ đồng)

6

15

Khách hàng của dịch vụ phone banking và mobile banking phần lớn cá nhân.

Để áp dụng được e banking một cách tốt nhất, ACB đã thực hiện liên kết với nhiều ngân hàng và tổ chức khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank và hầu hết các ngân hàng khác, ACB cũng liên kết với các hãng bảo hiểm như AIA, Fudential… cũng như nhiều tổ chức tài chính trong nước khác.

Trong tình hình công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển chưa đồng đều, thì những bước tiến của ngân hàng Á Châu trong việc triển khai từng bước dịch vụ ngân hàng điện tử quả là đáng khích lệ. Điều này là động lực giúp cho ngân hàng Á Châu tự tin hơn trong thời gian tới, càng đổi mới hơn nữa và càng gặt hái được nhiều thanh công hơn nữa.

        Sau 6 năm cung cấp dịch vụ e banking ta có thể thấy, ACB đã đạt được nhưng kết quả như sau

–        Số lượng các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking tăng nhanh, trong đó 1545 doanh nghiệp sử dụng internet banking, 680 khách hàng sử dụng homebanking như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ  Phần Việt Kim, Công ty T.A.S, Công Ty Mạc Tích… mặc dù con số này còn khá nhỏ so với tổng số khách hàng của ACB là  hơn 10.000 doanh nghiệp và 200.000 cá nhân song đây cũng có thể được đánh giá là thành công.

–        Mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch.

–        Tính đến thời điểm này, ACB chưa để xảy ra sai sót gì trong khâu cung cấp dịch vụ e banking, chưa có kiện tụng gì. Chỉ những khách hàng mới, chưa sử dụng thì mới lo lắng đến vấn đề bảo mật của e banking còn tất cả những khách hàng đang sử dụng thì ACB chưa nhận được phản ánh nào.

–        Nếu trước đây khách hàng đến với ACB vì các dịch vụ NH, tài chính sau đó mới sử dụng e-banking thì hiện nay đã có những khách hàng đến với ACB vì homebanking, sau đó mới sử dụng các dịch vụ khác.

3. Điểm mạnh

Sau 6 năm đưa dịch vụ e- banking vào hoạt động, nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB có những điểm nổi bật sau đây:

3.1. Công nghệ

Hiện nay không chỉ có ACB mà  rất nhiều ngân hàng đã áp dụng thương mại điện tử vào dịch vụ của mình, nhưng vấn đề đặt ra là phải lựa chọn loại công nghệ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. ACB đã nghiên cứu rất kỹ các quy trình cung cấp dịch vụ e banking cũng như khả năng và môi trường làm việc của mình để chọn ra một quy trình phù hợp. Chính điều này là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công của ACB. ACB đang sử dụng một công nghệ để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch điện tử này là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử do Nhà cung cấp chứng thực số (Certification authorities – CA) là Công ty VASC cung cấp. Công nghệ chữ kí điện tử mà VASC cung cấp dựa trên thuật toán mã hóa khóa công khai RSA. Hiện tại thuật toán mã hóa này có tính an toàn cao, chưa có thuật toán nào để phá vỡ tính bảo mật của thuật toán RSA. Ngay cả việc sử dụng các siêu máy tính thì thời gian để phá mã lên đến hàng chục năm, đây là khoảng thời gian không thể chấp nhận được đối với việc phá mã. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, toàn vẹn dữ liệu.

Thế mạnh của ACB là ứng dụng các giải pháp đã được tiêu chuẩn hóa và hợp lệ. Vì vậy, thời gian triển khai dịch vụ cho các khách hàng nhanh chóng, khách hàng có trình độ IT trung bình cũng có thể cài đặt chương trình. Hiện nay ACB có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, chẳng hạn giúp khách hàng soạn thảo lệnh offline tiết kiệm chi phí đường truyền và giảm thời gian thực hiện.

3.2. Nhân lực:

Tổng số nhân viên của  ACB là 4600 trong đó cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.Đây chính là một lợi thế của ACB trong quá trình cung cấp dịch vụ e banking. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cũng như luôn được đào tạo nên việc ứng dụng và sử dụng các công cụ của e banking trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó, ACB luôn quan tâm nâng cao phong cách phục vụ của  nhân viên giao dịch với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên niềm nở, nhiệt tình ACB dễ dàng thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của mình, điển hình là số lượng khách hàng tham gia vào e banking ngày càng tăng. ACB là ngân hàng đứng số một trong top 10 ngân hàng được yêu thích nhất năm 2007, do người tiêu dùng bình chọn.

3.3. Chi phí lắp đặt

 Để thu hút khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB miễn phí cho khách hàng chữ ký điện tử và phần mềm ký tên do Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cung cấp. VASC là nhà cung cấp chính thức CA (certificate authority) tại Việt Nam đồng thời miễn phí chi phí lắp đặt đăng ký dịch vụ e banking.

4. Một số tồn tại

Trong thời gian qua, ngân hàng ACB đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện và cũng đã thu được những thành tích đáng kể. Khách hàng ngày càng có lòng tin vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một các tích cực. Điều này sẽ giúp cho Ngân hàng Á Châu sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới về mọi mặt. Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế mà ACB cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.Thực trạng của quy trình cung cấp dịch vu e-banking tập trung vào các vấn đề sau:

–        Marketing dịch vụ.

–        Vấn đề công nghệ.

–        Nhân lực.

–        Vấn đề cung cấp dịch vụ

4.1. Marketing dịch vụ

Khi tung ra bất cứ một loại sản phẩm nào, thì marketing là một vấn đề rất quan trọng. Nhờ có marketing mà khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với dịch vụ e-banking, ACB đã thực hiện các dịch vụ quảng cáo và marketing đa dạng như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên internet, trên các trang báo điện tử được nhiều người đọc  hay trên các trang báo bình thường, phát tờ rơi. Tại các chi nhánh, ACB cũng phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ ví dụ băng rôn biển quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. . Không ít người biết đến e-banking qua sự khuyến khích sử dụng của bạn bè và các thành viên trong gia đình.

 Theo điều tra gần đây của ACB, lượng khách hàng đến với e- banking thông qua quảng cáo trên internet chiếm 39%, thông qua truyền hình chiếm 17% thông qua người thân chiếm 10%, thông qua báo chí và tờ rơi chiếm  34%.

Tuy nhiên đó chỉ là thời gian ban đầu còn hiện nay khâu quảng cáo và marketing cho sản phẩm này của ACB dường như bị quên lãng. Các quảng cáo về dịch vụ homebanking hay internet banking chỉ còn thấy khi truy cập vào mục e banking trong trang web của ACB, hay đến các chi nhánh sẽ nhận được những tờ quảng cáo.

 Thêm vào đó, thị trường cho dịch vụ e banking lại tập trung chủ yếu ở phía Nam và bỏ quên thị trường phía Bắc đầy tiềm năng. Khách hàng sử dụng home banking của ACB chủ yếu là các doanh nghiệp ở phía nam ví dụ như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ  Phần Việt Kim, Công ty T.A.S … còn phía bắc chỉ một vài doanh nghiệp mới bắt đầu sử dụng còn cá nhân thì hầu như rất ít. Ta có thể thấy một dịch vụ đem lại nhiều lợi ích như vậy mà lại không được ưa chuộng sử dụng nguyên nhân là do người dùng còn e ngại về tính an toàn bảo mật. Nguyên nhân sâu xa chính là do khâu marketing quảng cáo cho sản phẩm này của ACB còn chưa thực hiện tốt.

4.2. Vấn đề công nghệ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ e-banking. Việc lựa chọn sử dụng và đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho các ngân hàng nhiều lợi ích và tránh lãng phí. Tuy nhiên thực trạng ứng dụng công nghệ trong ở ACB còn nhiều bất cập.

a. Không đồng bộ giữa các ngân hàng

Việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào từng ngân hàng là khác nhau, các ngân hàng sử dụng các hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Do đó xảy ra hiện tượng thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng, điều này gây ra khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch liên ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa triệt để , vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục trong việc thanh toán trực tuyến liên ngân hàng.

b. Đường truyền dữ liệu

Nền tảng của dịch vụ ngân hàng điện tử là đường truyền Internet, khách hàng cần phải kết nối Internet để có thể sử dụng. Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Khi truy cập để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet, người sử dụng nhiều khi gặp phải các vấn đề về kết nối. Khách hàng có thể không truy cập được vào trang chủ của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Cụ thể là đôi khi khách hàng không truy cập vào được trang web https://homebanking.acb.com.vn để sử dụng dịch vụ home banking. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc cung cấp dịch vụ vì nhiều khách hàng không truy cập được vào trang web mà bỏ qua không sử dụng dịch vụ có nhiều lợi ích. Ngoài ra việc này còn gây ra sự khó chịu, không hài lòng về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, có thể dẫn đến việc đóng tài khoản.

c. Mobile banking

Thị trường di động hiện nay đang rất sôi nổi, trước đây vài năm, điện thoại di động còn là một vật dụng khá xa lạ và xa xỉ đối với người dân. Vài năm trở lại đây di động đã trở lên phổ biến. Với đặc điểm là nền dân số trẻ, số người sử dụng di động ở Việt Nam đã tăng vọt. Đây là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ mobile banking. Tại ACB dịch vụ mobile banking đã được đưa vào sử dụng tuy nhiên chưa được phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế và đa phần là các cá nhân. ACB mới chỉ áp dụng dịch vụ SMS banking chứ chưa triển khai được dịch vụ mobile banking thông qua WAP. Hiện nay trên thế giới WAP là loại hình hiện đại và được sử dụng nhiều hơn so với SMS banking.

4.3. Nhân lực

Vấn đề về con người luôn là một bài toán khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là con người trong lĩnh vực công nghệ thông tin.Để triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Hiện nay tại các ngân hàng của Việt Nam cũng như tại ACB, nguồn nhân lực chất lượng cao đang rất thiếu. Hiện nay ở ACB số lượng nhân viên như sau: tổng số nhân viên là 4600 trong khi số lượng nhân viên làm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là 50 (Trong đó 11 người có trình độ trên đại học và 39 người có trình độ đại học). Đội ngũ nhân lực này không phải là quá ít nhưng còn tồn tại một số nhược điểm sau:

–        Nguồn nhân lực có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng thì thiếu khả năng về công nghệ thông tin và truyền thông. Đội ngũ này đa phần là các cử nhân kinh tế và ngân hàng, không được đào tạo nhiều về công nghệ thông tin. Khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử họ chỉ có thể đáp ứng chuyên môn về ngân hàng.

–        Nguồn nhân lực có chuyên môn về công nghệ thì lại thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Đây chủ yếu là đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ các trường ĐH Bách khoa, ĐH Công nghệ. Họ được đào tạo về công nghệ nhưng lại không được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng. Khi tham gia vào lĩnh vực e-banking, họ không nắm bắt được các quy trình nghiệp vụ, cần được đào tạo về chuyên môn ngân hàng.

4.4. Khả năng liên kết

Theo nguyên tắc, e banking có thể giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet,… thông qua ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên đó chỉ là mặt lí thuyết. Trên thực tế, với cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin của ACB như hiện nay thì khả năng liên kết giữa các tổ chức và các đơn vị trên để thực hiện thanh toán cho khách hàng vẫn là một thách thức lớn.

4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Thêm vào đó,chất lượng dịch vụ của e banking còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

5. Cơ hội

Trong thời gian qua, ACB đang dần dần khắc phục những khó khăn, tồn tại để việc phát triển e-banking ngày càng có thuận lợi. Có thể thấy trong tương lai, dịch vụ sẽ có một môi trường tương đối thuận lợi để phát huy các tiện ích của mình.

v      Trước tiên, chúng ta thấy rõ, hiện nay, công nghệ thông tin đang được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam. Đây thực sự là một cơ hội tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và ACB nói riêng bởi vì sự ra đời và phát triển của e-banking gắn liền với những ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng. Theo thống kê gần đây số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã tăng lên 22 triệu người, chiếm 26% tổng dân số. Đây chính là điều rất thuận lợi cho ACB trong việc triển khai dịch vụ e banking.

v      Thứ hai, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao kéo theo việc sử dụng các ứng dụng của công nghệ thông tin không còn quá lạ lẫm. Số lượng người sử dụng internet cũng như điện thoại di động tăng vọt. Đây là thị trường tiềm năng cho ACB trong việc cung cấp dịch vụ mobile banking và phone banking.

v      Thứ ba, đến nay hành lang pháp lý để thực hiện các giao dịch điện tử ngày càng rõ ràng và đầy đủ, luật giao dịch điện tử đã được ban hành là động lực lớn thúc đẩy ACB mạnh dạn đầu tư công nghệ để đảm bảo theo quy định của pháp luật, cơ quan chủ quản và áp dụng các kỹ thuật theo thông lệ của NH trên thế giới. sự phát triển giao dịch điện tử không chỉ trong ngành ngân hàng.

v      Thứ tư, Việt Nam có môi trường kinh tế- xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng ở mức tương đối cao so với trong khu vực và trên thế giới, đời sống nhân dân đang từng bước được cải thiện rõ rệt. Môi trường xã hội và chính trị của Việt Nam rất ổn định, tạo điều kiện cho mọi ngành kinh tế của đất nước phát triển mạnh mẽ. Trong thời gian qua, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là quốc gia có môi trường ổn định nhất và là điểm đầu tư an toàn nhất trong khu vực cũng như trên thế giới. Đây thực sự là môi trường thuận lợi để kích thích sự phát triển của e banking.

Qua những phân tích trên đây, có thể nhận thấy, trong tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử có một môi trường tương đối thuận lợi để phát triển và mở rộng trong toàn bộ hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng cần phải nắm bắt được những thuận lợi này, phát huy hết những ưu điểm của mình để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng mà cụ thể là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả nhất.

6. Thách thức

Bên cạnh những thuận lợi, trong thời gian tới Ngân hàng ACB cũng gặp phải  hàng loạt những thách thức, những đòi hỏi cần phải được đáp ứng trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

v      Thứ nhất đó là vấn đề cạnh tranh : phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển. Chính vì vậy, việc triển khai loại hình dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã diễn ra phổ biến hơn. Hiện nay rất nhiều ngân hàng đã đầu tư vốn và công nghệ để có thể đưa ra một dịch vụ e banking của mình nhằm tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Đông Á … Đặc biệt là có sự góp mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, Citibank, ANZ. Do đó giao dịch điện tử chắc chắn sẽ được đầu tư mạnh hơn trong thời gian tới. Để đứng vững và phát triển được, ACB phải đuổi kịp công nghệ để đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề này gắn liền với yêu cầu về vốn, hạ tầng cơ sở công nghệ; hạ tầng về tiền tệ; hạ tầng cơ sở nhân lực; bảo mật, an toàn; bảo vệ sở hữu trí tuệ; bảo vệ người tiêu dùng; môi trường kinh tế pháp lý…  Đây chính là thách thức lớn nhất trong lĩnh vực e banking đối với ACB.

v      Thứ hai chính là vấn đề về công nghệ: Khả năng sử dụng công nghệ thông tin của nhiều chủ doanh nghiệp yếu kém kiến họ không mặn mà với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm “chứng thực số” và “chữ ký số” còn tương đối mới đối với người sử dụng tại Việt Nam. Để hiểu được vai trò của nó trong giao dịch điện tử, người dùng đòi hỏi phải có một kiến thức nhất định về công nghệ thông tin (mã hóa bất đối xứng, public key, private key…). Vì vậy một phần khách hàng vẫn chưa hưởng ứng dịch vụ này vì “không tin” vào chứng thực số và chữ ký số. Hơn nữa, bộ phận thực hiện giao dịch với ngân hàng tại các doanh nghiệp là bộ phận kế toán mà cách thức sử dụng chữ ký “tươi” đã ăn sâu và khó có thể thay đổi quan điểm. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể thay đổi được những quan điểm đã ăn sau, lấy được lòng tin từ khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên công việc này không hề đơn giản và đỏi hỏi mất rất nhiều thời gian.

v      Thứ ba đó là vấn đề nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ này bao gồm: trình độ hiểu biết của cán bộ ngân hàng về những ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng, số lượng và chất lượng của các chuyên gia công nghệ thông tin. Đối với cán bộ ngân hàng, những hiểu biết của họ về dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế, kiến thức về các phương tiện điện tử nói chung và internet nói riêng nhiều khi chưa được phổ cập nên gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai loại hình dịch vụ này. Còn đối với các chuyên gia về công nghệ thông tin, chúng ta không những còn thiếu về số lượng mà cả năng lực chuyên môn cũng là bài toán khó cần giải quyết.

v      Thứ tư là vấn đề liên kết : Để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước, mua xăng dầu bằng thẻ,… đòi hỏi ACB phải “hợp tác” chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong điều kiện cơ sở hạ tầng của nước ta còn phát triển chưa cao, đặc biệt là ở những đơn vị cung cấp điện, nước… thì cơ sở hạ tầng về công nghệ lại càng yếu kém. Để liên kết và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách trôi chảy đòi hỏi ACB cũng như các đối tác trên phải cố gắng và nỗ lực nhiều.

v      Thứ năm, quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa

Qua việc phân tích những cơ hội và thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB  trong tương lai, ta thấy rằng, ACB sẽ phải đương đầu với nhiều thách thức, khó khăn khi triển khai loại hình dịch vụ này, đồng thời cũng có nhiều điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho dịch vụ e banking phát triển. Vì vậy, ACB phải biết khắc phục những khó khăn, thách thức, tận dụng các điều kiện thuận lợi, phát huy những thế mạnh của ngân hàng mình, chỉ có vậy, các ngân hàng mới thành công trong quá trình phát triển dịch vụ e-banking,


Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp

I. Nguyên nhân

Để có thể đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ e banking của ngân hàng ACB, tôi xin đi vào phân tích những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại này :

1. Vấn đề về marketing.

Trong thời gian qua, hoạt động marketing cho dịch vụ e banking của  ACB chưa thực sự được chú trọng đúng mức. nguyên nhân chính dẫn đến hiện tượng này là vì:

Trước hết, ACB chưa thực sự quan tâm đúng mức đến tác hoạt động marketing cho dịch vụ e- banking mà mới chỉ chú trọng vào lúc ban đầu. ACB cũng chưa có công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing cũng như chưa áp dụng được những phương pháp marketing khoa học như nghiên cứu thị trường cụ thể và áp dụng phương pháp  marketing mix. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh ACB nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính  chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập

Thêm vào đó, chi phí cho hoạt động marketing chuyên nghiệp là không hề nhỏ. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Chính vì vậy, chi phí đầu tư cho hoạt động marketing của ACB vẫn chưa thực sự đầy đủ.

Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lặp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh của ACB với nhau. Nguyên nhân là do ACB chưa có một chiến lược marketing rõ ràng cụ thể. Sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.

2. Vấn đề về nhân lực

Mặc dù, hiểu được tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nguồn nhân lực và cũng đã có những chính sách trong việc đào nâng cao trình độ nhân viên. Tuy nhiên, do ở việt nam nghiệp vụ này vẫn còn khá mới đồng thờingân hàng  Á Châu vẫn chưa chú trọng đến khâu đào nâng cao khả năng về công nghệ cho nhưng nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ e banking nên mới xảy ra thực trạng nhân viên nhân hàng thì khá khó khăn trong việc xử lí những vấn đề về công nghệ.

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống.

Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web của ngân hàng gặp trục trặc đó là sự quá tải của hệ thống trong giờ cao điểm. Trong giờ cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch cùng lúc. Với số lượng giao dịch lớn như thế này thì việc hệ thống bị quá tải là không thể tránh khỏi. Mặc dù theo lý thuyết thì hệ thống của ACB có thể chịu được 10.000 giao dịch cùng một lúc. Tuy nhiên khả năng phục vụ một số lượng lớn giao dịch cùng một lúc trên thực tế của hệ thống không thể đạt được 100% như trên lý thuyết.

4. Mobile banking

Trong một vài năm trở lại đây công nghệ di động tại Việt Nam phát triển rầm rộ, cùng với đó là sự tăng nhanh về số lượng người sử dụng di động: tăng 200% so với năm 2007. Đây là một thị trường rộng lớn cho dịch vụ mobile banking phát triển. Tuy nhiên tại ACB dịch vụ này chưa thực sự phát triển như mong đợi. Nguyên nhân là do ACB mới chỉ đưa vào dịch vụ SMS banking mà chưa có dịch vụ mobile banking thông qua WAP. Dịch vụ mobile banking thông qua WAP là dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng.

Bên cạnh đó nền công nghệ di động của Việt Nam mới phát triển, còn nhiều hạn chế, đây là một trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ mobile banking của ACB. Trong khi thế giới đã áp dụng công nghệ 3G với đường truyền lên đến 2Mb/s thì tại Việt Nam, đường truyền dữ liệu trên mạng di động vẫn là GPRS với tốc độ là 80kb/s. Với tốc độ truyền dứ liệu như vậy thì thật khó để sử dụng di động cho việc giao dịch điện tử.

5. Vấn đề liên kết

Nếu như việc liên kết giữa ACB và các ngân hàng khác không quá khó khăn và đem lại nhiều lợi ích thì việc liên kết giữa ACB với  các đơn vị khác như các đơn vị cung cấp điện, nước, điện thoại … để phát huy được hiệu quả của dịch vụ e banking mà cụ thể là home banking thì lại gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các đơn vị đó còn rất thấp. thêm vào đó, tâm lí sử dụng công nghệ thông tin trong làm việc chưa phổ biến với một số lượng lớn những người trong ngành điện nước.

6. Cung cấp dịch vụ cao

Việc chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… là do ACB chưa đầu tư được những công nghệ hiện đại như trên thế giới. nguyên nhân sâu xa là do lượng vốn của ngân hàng việt nam mà cụ thể là ACB so với thế giới còn quá ít. vì vậy, đầu tư vào công nghệ cao vẫn là một thách thức lớn

II. Giải pháp

Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB nên  thựchiện đồng bộ các giải pháp sau:

1. Marketing

Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, ACB nên  tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước.

ACB cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Bằng cách  ACB có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.

Ngoài ra từ việc xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ACB cần chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh của mình.

2. Vấn đề nhân lực

Để đội ngũ nhân lực đặc biệt là các nhân viên ngân hàng tăng khả năng trong giao dịch điện tử, ACB cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên một cách cụ thể. Thêm vào đó, ACB cũng cần có chính sách đãi ngộ những nhân viên giỏi có năng lực một cách thỏa đáng tránh để có thể giữ họ làm việc với với mình.

3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống

Vấn đề đăng nhập vào hệ thống đôi khi gây ra trở ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tăng cường khả năng phục vụ, ACB cần phải khắc phục triệt để vấn đề này. Nguyên nhân của vấn đề này là do hệ thống làm việc quá tải, để khắc phục vấn đề này, ACB cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý. ACB có thể đưa thêm server vào hoạt động để có thể thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trong cùng một thời điểm. Bên cạnh đó ACB cần nghiên cứu, nâng cấp phần mềm hệ thống để có thể nâng cao khả năng phục vụ nhiều hơn. Đây là các giải pháp về công nghệ, ngoài ra các nhân viên phụ trách kĩ thuật cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động tốt.

4. Mobile banking

Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, ACB nên có các hình thức marketing về dịch vụ, giới thiệu tính năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có sự hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ này.

Bên cạnh đó, tại Việt Nam hiện nay, bộ bưu chính viễn thông đang tiến hành chuẩn bị triển khai thí điểm dịch vụ 3G, tiến tới đưa dịch vụ di động 3G vào hoạt động. Do đó ACB nên nắm bắt thị trường sớm. Đây là thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịch vụ mobile banking. Để phát triển dịch vụ này, ACB cần nghiên cứu và tìm hiểu các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới đang áp dụng, lựa chọn ra được một hệ thống thích hợp với cơ sở hạ tầng sẵn có. Ngoài ra cần phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa các công nghệ mới vào sử dụng nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ.

5. Khả năng liên kết

Để khắc phục những khó khăn trong việc liên kết với các đơn vị khác trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB không thể thực hiện ngay trong một thời gian ngắn. Việc này còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng của các đối tác. Do đó ACB cần lựa chọn các đối tác có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin tương đối tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc như là các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel, vinaphone, mobifone, … Việc liên kết này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của cả 2 phía

6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn

Để có thể cung cấp được nhưng dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng, ACB không còn cách nào khác đó là phải đầu tư hơn nữa vào công nghệ. Chỉ bằng cách này, ACB mới cung cấp cho khách hàng của mình  những dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh và thu hút hơn nữa khách hàng vào dịch vụ e banking.

Kết luận

Xúc tiến ngân hàng điện tử là xu thế chung của thế giới trên con đường phát triển nền kinh tế tri thức và hướng đến xã hội thông tin. Chấp nhận ngân hàng điện tử là một sự tự nguyện có tính cam kết, dựa trên sự hiểu biết với một quyết tâm cao để hội nhập và phát triển với thế giới và khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra cực kỳ sôi động.

Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì việc hội nhập mang theo cả thời cơ và thách thức, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là không tham gia gì cả. Ngân hàng điện tử thực chất là những hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Nếu không  tham gia các hoạt động này nguy cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên.

Ở Ngân hàng Á Châu, ngân hàng điện tử mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ACB nói riêng. Không những nó góp phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà còn giúp Việt Nam hội nhập vững chắc vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ, Ngân hàng Á Châu  phải xem xét đề ra chiến lược và lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ e-banking ở Việt Nam. Có như vậy, ACB mới tăng được sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế và khu vực.

Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do đề tài còn khá mới và khó nên chắc chắn không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và bạn đọc để em có thể hoàn thiện đề tài này hơn. Em xin chân thành cảm ơn.

&    .Tài liệu tham khảo

  1. Một số tài liệu nội bộ:
  • Lịch sử ngân hàng cổ phần thương mại Á Châu.
  • Báo cáo thường niên của ngân hàng ACB năm 2007
  • Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ của dịch vụ e banking  : internet banking, home banking, mobile banking, phone banking
  • Báo cáo kết quả dịch vụ e banking tại ACB năm 2007.
  1. Báo và tạp chí
  • Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới, Tạp chí Ngân hàng, 5.2004
  • Tạp chí Tin học ngân hàng – Ngày 24/06/2005
  1. Các trang web

Advertisements

About svktclub

svktclub nhận viết thuê luận văn,báo cáo,chuyên đề tốt nghiệp
Bài này đã được đăng trong Luận văn, chuyên đề, khóa luận và được gắn thẻ , , , , . Đánh dấu đường dẫn tĩnh.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

w

Connecting to %s