Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế


LỜI NÓI ĐẦU

Thế kỷ trước đã diễn ra cuộc “cách mạng công nghiệp”. Có lẽ cuộc “cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhưng ngày nay không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng chất lượng”- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người.
Dưới ánh sáng của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ thiện chất lượng là rất cần thiết.
Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền đi càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lưới càng tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện hoạt động kinh tế xã hội của con người càng được nâng. Sự thiếu chính xác về nội dung truyền tin truyền đưa và việc truyền đưa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu quả truyền đưa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình.
Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra cho ngành Bưu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc độ phát triển, hiện đại hoá mạng lưới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình huống, chất lượng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bưu điện đã chọn Viễn thông quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, được đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt nguồn từ đường lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lượng tăng lên thì giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm được các tổn phí vì hư hao và chi phí cho thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Bởi vậy nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề được công ty coi trọng.
Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy giáo – tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh tiếp thị, em đã chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn thông Quốc Tế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing.
Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính:
Chương1: Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng
Chương2: Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Viễn Thông Quốc Tế
Chương3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty
Đây là lần đầu tiên được tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ lực của bản thân, nhưng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện với kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

I. KHÁI LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
1. Dịch vụ là gì?
Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội. Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nước ta khu vực dịch vụ chiếm hơn 30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
Thị trường dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát triển không ngừng của kinh tế thị trường. Nó không những mang lại cơ hội phát triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại những doanh nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm tăng giá trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công ty.
Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thường dịch vụ được trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra người ta cũng cần sự phục vụ của người bán hàng, người thu tiền…). Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mười định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thường được nhắc tới là: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm được một bài hát hay một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của người ca sĩ. Nhìn bức tranh đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của người nghệ sĩ nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi, sảng khoái khi thưởng thức những giai điệu nhạc….
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể bao

Advertisements

About svktclub

svktclub nhận viết thuê luận văn,báo cáo,chuyên đề tốt nghiệp
Bài này đã được đăng trong Luận văn, chuyên đề, khóa luận và được gắn thẻ , , , , , , , , . Đánh dấu đường dẫn tĩnh.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

w

Connecting to %s