Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội


LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.
Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp.
Bài viết của em gồm ba phần:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội
Chương 2: thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội.
Để hoàn thành bài viết này, em xin chân thành cảm ơn T.S Trần Viết Lâm và Th.S Vũ Trọng Nghĩa cùng toàn thể công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ em. Tuy nhiên do trình độ có hạn bài viết của em có nhiều thiếu sót, em mong thầy giúp đỡ em để em có thể làm tốt hơn.


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………. 1
CHƯƠNG I:G IỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY…………………………………….. 2
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH…….. 2
1. Lịch sử hình thành công ty………………………………………………………………………. 2
2. Quá trình phát triển của công ty…………………………………………………………….. 3
3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội………………………………………………………………………………………………………………… 4
II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 4
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội………………………….. 4
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội………………….. 4
3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành………………………………………………………………. 9
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY…………………………………………………………. 10
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh…………………………………………… 10
2.Tình hình tài chính của Công ty…………………………………………………………….. 10
3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh………… 11
3.1. Đặc điển khách hàng………………………………………………………………………….. 11
3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh………………………………………………………….. 12
3.3. Thị trường tiêu thụ…………………………………………………………………………….. 12
4. Đội ngũ lao động……………………………………………………………………………………. 13
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh……………………………………………………. 14
IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM………………………………………………………………………………………. 15
1. Kết quả về mặt sản phẩm……………………………………………………………………….. 15
1.1. Thang máy lông kính………………………………………………………………………….. 15
1.2. Thang máy tải khách………………………………………………………………………….. 15
1.3. Thang máy bệnh viện…………………………………………………………………………. 15
1.4. Thang không phòng máy:……………………………………………………………………. 16
1.5. Thang máy tải hàng……………………………………………………………………………. 16
1.6. Thiết bị nâng chuyển khác:…………………………………………………………………. 16
2. Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận…………………………………………………….. 17
3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của người lao động……… 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI……………………………………………. 20
I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 20
1.Những nhân tố bên ngoài……………………………………………………………………….. 20
1.1. Đối thủ cạnh tranh…………………………………………………………………………….. 20
1.2. Khách hàng……………………………………………………………………………………….. 21
1.3. Thị trường tiêu thụ…………………………………………………………………………….. 21
2. Nhân tố bên trong………………………………………………………………………………….. 22
2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty……………………………………. 22
2.2. Đội ngũ lao động………………………………………………………………………………. 23
2.3. Chất lượng cầu thang máy………………………………………………………………….. 26
2.4. Tình hình tài chính cuả công ty…………………………………………………………… 26
II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI………………………………………………………………………………….. 28
1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà chi nhánh đã cung cấp………………………. 28
2. Số lượng các dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006………………………………………………………………………………………………………. 30
2.1. Kết quả cung cấp các dịch vụ sau bán hàng trong giai đoạn 2002-2006… 30
2.2. Kết quả kinh doanh về cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của công ty…… 31
3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội………………………………………………………………………………………… 33
3.1. Công tác xây dựng kế hoạch………………………………………………………………. 33
3.2. Công tác kiểm tra, đánh giá……………………………………………………………….. 34
3.3. Công tác khen thưởng, kỷ luật……………………………………………………………. 40
3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng……………………. 41
4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội…………………………………………………………. 46
4.1. Đánh giá của khách hàng……………………………………………………………………. 46
4.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty……………. 50

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI…………………………… 55
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI…………. 55
1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh……………………………………….. 55
1.1. Định hướng chung của công ty…………………………………………………………… 55
1.2. Định hướng chung của Chi nhánh……………………………………………………….. 56
2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng……………………. 56
3.1. Kế hoạch của công ty trong năm 2007……………………………………………….. 57
3.2. Kế hoạch của Chi nhánh Hà Nội trong năm 2007………………………………… 58
II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI…………………………… 58
1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động………………… 58
2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:200061
3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp……………………………………………………………. 66
4. Nâng cao chất lượng máy móc,thiết bị của chi nhánh…………………………… 70
5. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ……………………. 72
5.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển mộ………………………………………….. 72
5.2. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng…. 73
5.3. Công tác đào tạo phát triển………………………………………………………………… 76
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………………… 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………… 80

About svktclub

svktclub nhận viết thuê luận văn,báo cáo,chuyên đề tốt nghiệp
Bài này đã được đăng trong Luận văn, chuyên đề, khóa luận và được gắn thẻ , , , , , , , . Đánh dấu đường dẫn tĩnh.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s