Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng mai vàng


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAI VÀNG”
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng.
Nhà hàng Mai Vàng là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Thiên Thai. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì Mai Vàng cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng vẫn chưa thõa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tác giả thấy khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Mai Vàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng”
Đề tài được nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở đây, đồng thời thu về lợi nhuận cao hơn cho nhà hàng.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt được mục tiêu là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng.
Những mục tiêu cụ thể:
– Làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
– Làm rõ vấn đề đang gặp phải của nhà hàng Mai Vàng là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng đề ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng.
Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng được tiến hành từ ngày 14/3/2011 tới ngày 29/4/2011.Các số liệu sử dụng trong đề tài được lầy từ nhà hàng Mai Vàng hai năm 2009 và 2010.
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.5. Một số lý luận và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
Theo ISO 9004 – 2: 1992: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Như vậy từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.

1.5.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.5.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống:
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể:
a, Đặc điểm chung
* Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên….chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
*Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.
* Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. 
* Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp…
*Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các

Advertisements

About svktclub

svktclub nhận viết thuê luận văn,báo cáo,chuyên đề tốt nghiệp
Bài này đã được đăng trong Luận văn, chuyên đề, khóa luận và được gắn thẻ , , , , , . Đánh dấu đường dẫn tĩnh.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

w

Connecting to %s