Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông


MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU.. 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.. 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ.. 3

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB). 4

1. Lịch sử hình thành và phát triển. 4

2. Cơ cấu bộ máy quản trị. 5

3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật. 10

3.1. Nguồn nhân lực. 10

3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị. 11

3.3. Vốn kinh doanh. 12

3.4. Môi trường kinh doanh. 12

3.4.1. Môi trường dân số. 12

3.4.2. Môi trường địa lý. 13

3.4.3. Môi trường kinh tế. 13

3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ. 13

3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật 14

3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội 14

4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 14

5. Định hướng phát triển. 18

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB. 21

1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu. 21

1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng. 21

1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng. 21

1.1.2. Phân loại khách hàng. 23

1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh. 24

1.2.1 Các ngân hàng hiện tại. 24

1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu. 24

1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn. 24

1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường. 25

1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành. 26

1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 27

1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu. 27

1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. 28

1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp. 28

2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách hàng. 29

2.1. Cơ cấu tổ chức. 29

2.2. Các hoạt động quản trị. 30

2.2.1. Quản trị công nghệ. 30

2.2.2. Quản trị nhân lực. 32

2.2.3. Quản trị tài chính. 33

3. Kênh phân phối, giao dịch phục vụ khách hàng. 35

4.  Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng. 36

4.1. Khách hàng cá nhân. 37

4.2. Khách hàng doanh nghiệp. 42

5. Duy trì quan hệ với khách hàng. 47

5.1. Các dịch vụ sau bán hàng. 47

5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại. 48

5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác. 48

6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 49

CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN.. 51

1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB. 51

1.1. Kết quả. 51

1.2. Hạn chế và nguyên nhân. 52

1.2.1. Hạn chế. 52

1.2.2. Nguyên nhân. 53

2. Một số giải pháp hoàn thiện. 54

2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 54

2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. 55

2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 55

2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. 56

2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới. 56

2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. 57

2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng. 58

KẾT LUẬN. 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 60


LỜI NÓI ĐẦU

Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam.

Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút tới với ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc.

Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm hiểu được, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông” cho chuyên đề thực tập của mình.

Nội dung chuyên đề gồm ba phần chính :

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương   Đông(OCB).

Chương 2 : Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại OCB.

Chương 3 : Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB và một số giải pháp hoàn thiện.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ hướng dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc Sự đã giúp em hoàn thành bản Báo cáo này.

 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCTC : Báo cáo tài chính.

CBNV : Cán bộ nhân viên.

CB CĐTD : Cán bộ chấm điểm tín dụng.

CĐTD : Chấm điểm tín dụng.

NHNN : Ngân hàng nhà nước.

NSNN : Ngân sách nhà nước.

OCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông.

QLRRTD : Quản lý rủi ro tín dụng.

TM BCTC : Thuyết minh báo cáo tài chính.


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

STT Tên bảng Trang
1 Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009 11
2 Tài sản vô hình của OCB năm 2009 11
3 Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng 11
4 Vốn điều lệ của OCB qua các năm 12
5 Thành phần cổ đông của OCB 12
6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 – 2009 15
7 Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008 16
8 Doanh thu từ đầu tư chứng khoán năm 2007-2008 16
9 Số cổ phiếu của OCB qua các năm 2006 – 2009 18
10 Tiền gửi của khách hàng 33
11 Dư nợ cho vay 34
12 Dự phòng rủi ro tín dụng 34
13 Chấm điểm các thông tin các nhân cơ bản 39
14 Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với OCB 40
15 Chấm điểm quan  của hệ khách hàng đối với các ngân hàng khác 40
16 Xếp hạng khách hạng cá nhân 41
17 Đánh giá khách hàng cá nhân 41
18 Xếp hạng quy mô doanh nghiệp 44
19 Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 45

STT Tên sơ đồ Trang
1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB 6
2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh 9
3 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân 29
4 Các phòng ban phục vụ khối khách hàng doanh nghiệ 30
5 Cơ cấu bộ phận quản lý công nghệ của OCB 31

STT Tên biểu đồ Trang
1 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận 16
2 Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009 17

Advertisements

About svktclub

svktclub nhận viết thuê luận văn,báo cáo,chuyên đề tốt nghiệp
Bài này đã được đăng trong Luận văn, chuyên đề, khóa luận và được gắn thẻ , , , , , . Đánh dấu đường dẫn tĩnh.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

w

Connecting to %s